OUna de las cosas más importantes para una organización es saber qué quieren y buscan sus clientes. Aunque no podemos entrar en su mente para descubrirlo (todavía…), podemos recurrir a un mapa de empatíauna herramienta que sirve para diseñar el perfil del cliente ideal, en función de sus sentimientos.

En este post te explicaremos qué es un mapa de empatía y cómo puedes realizar uno para tu empresa.

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía es un formato con el que quieres describir al cliente ideal de la empresa a través del análisis de 6 aspectos fundamentales, los cuales están relacionados con los sentimientos del ser humano. Esto se puede hacer a través de preguntas que puedan ayudarle a conocer al cliente y cómo relacionarse con él.

La idea es tomar todos los sentimientos y necesidades del cliente pertenecientes al plano de las ideas y ubicarlos en cuadrantes que permitan visualizarlos mejor. El mapa de empatía te permite:

• Filtra y categoriza el conocimiento que tienes de la audienciagracias a lo cual se pueden descubrir lagunas de conocimiento e identificar la investigación necesaria para colmarlas.
• Crear personajes compradores.
• Orientar al equipo de trabajo para crear una mentalidad centrada en el cliente.
• Ejecutar una mejor estrategia para las redes sociales.
• Adaptar el producto o servicio al mercado mientras se encuentra en una fase temprana de toma de decisiones.

Elementos de un mapa de empatía

Un mapa de empatía contiene seis divisiones, que representan el Problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del comprador. hacia la empresa. Para empezar a construirlo es necesario plantearse y desarrollar las siguientes preguntas clave sobre el cliente:

• ¿Qué piensas y sientes? Esta es la situación general en la que se encuentra el cliente, es decir, su Aspectos demográficos, económicos y psicológicos. para conocer tus inquietudes, sueños y metas. Con esto también puedes determinar cómo se percibe la marca.
• ¿Qué escuchas? Esto incluye todos información que llega al clientecomo conversaciones con sus amigos y familiares, podcasts que escuchan, influencers y famosos a los que siguen, y cualquier otra comunicación que pueda generar opiniones o reseñas sobre marcas.
• ¿Que ves? En esta parte debemos analizar la entorno cotidiano del clientequién mira en las redes sociales, dónde vive, trabaja o estudia, las personas de su círculo cercano, los contenidos que consume en las plataformas de entretenimiento, así como a quién ve interactuando con las marcas.
• ¿Qué dice y hace? Es necesario observar la coherencia entre lo que habla el cliente y las acciones que lo respaldan. Es necesario examinar de cerca su comportamiento y así saber qué tipo de cliente es, en función de sus ocupaciones, aficiones e intereses.
• ¿Cuáles son los esfuerzos? En esta parte del mapa de empatía, el Obstáculos que el cliente debe afrontar. en tu vida, al mismo nivel que las dudas, preocupaciones y frustraciones que experimentas. Esta pregunta se puede responder descubriendo tus puntos débiles, es decir, los miedos que la marca puede calmar.
• ¿Cuáles son tus resultados? las posibilidades de Satisfacción que un cliente puede alcanzar cuando ha superado obstáculos. del apartado anterior. En base a tus principales deseos y después de haber realizado todos los análisis, podrás establecer si te gustan las soluciones que te ofrece una marca.

Cómo crear un mapa de empatía

Para crear un mapa de empatía exitoso, son necesarios cuatro pasos:

1. Defina una persona compradora. Lo primero es entender quién es nuestro cliente, analizando la información recogida y calculando algunos datos demográficos y psicográficos. La idea es conocer en detalle al público objetivo y profundizar en sus emociones, sueños y miedos para predecir cómo vivirá la marca.
2. Preguntas sobre el cliente. Para establecer la estructura central del mapa de empatía es necesario responde las seis preguntas que estaban previamente establecidos y pensar al cliente desde una nueva perspectiva.
3. Escriba todas las respuestas e ideas. Una vez respondidas todas las preguntas es necesario dibuja el mapa, ya sea de forma digital o física, y dividirlo en las secciones que sean necesarias. Es recomendable dejar un espacio para anotar todas las ideas en el que cada miembro del equipo pueda escribir la idea que se le ocurra. Algo que se debe tener en cuenta es que un mapa de empatía es una herramienta que no requiere de un gasto elevado, sin embargo, se debe dedica suficiente tiempo para que la lluvia de ideas sea productiva.
4. Creación de versión final. Después de tener varias ideas para elegir, puede comenzar a revisar y crear la versión final del mapa de empatía. Lo más importante es que este debe ser claro, conciso y fácil de interpretar, por lo que si terminas teniendo 40 palabras clave para describir al cliente, es mejor elegir las 10 más relevantes. Cuando el mapa de empatía tiene el mismo número de elementos en cada categoría y es una representación precisa del perfil del cliente, está terminado.

Este mapa se puede utilizar en cualquier momento que desee lanzar un nuevo producto o servicio, realizar actualizaciones de productos o lanzar material de marketing.

Ejemplo de mapa de empatía del cliente de Amazon

Este mapa de empatía muestra a una mujer jubilada que decide pedir materiales de bordado online, pero no sabe cómo hacerlo. Escucha que sus nietos siempre hacen pedidos en línea y ha visto cómo cada vez es más fácil comprar en línea a través de Facebook. Le pide ayuda a su nieto y mira tutoriales en YouTube. Tiene miedo de empezar a comprar online, pero con tanta información recopilada tiene más confianza. Finalmente, Amazon la guía en el proceso de su primera compra online.

Foto de : ChatGPT