Él CEO de una empresa con sede en la India se enfrentó a una avalancha de críticas después reemplace el 90% de su personal servicio al cliente por un chatbot impulsado por inteligencia artificial (AI).

A través de un tuit, Suumit Shah, el fundador de Dukaan, expresó que el chatbot logró una mejora significativa en las respuestas iniciales a los clientes y redujo significativamente el tiempo para resolver sus consultas.

El mensaje en Twitter generó una fuerte reacción entre varios internautas, quienes se mostraron indignados.

Este incidente llega en un momento en que existe una creciente preocupación por el impacto potencial de la IA en el desempleo, particularmente en la industria de servicios.

La justificación de Shah

A través de una secuencia de tuits, que superó el millón de visitas, Shah detalló la razón detrás de la decisión de su empresa de implementar un chatbot.

Argumentó que la difícil decisión de despedir personal era un paso “necesario” que su empresa debía tomar.

Suumit Shah, CEO de Dukaan.

“Dado el estado de la economía, las startups están priorizando la rentabilidad antes que tratar de convertirse en ‘unicornios’, y nosotros también”, escribió en su red social.

Shah agregó que la empresa enfrentó desafíos de servicio al cliente durante un largo período de tiempo y que estaban decididos a resolver el problema.

Además, compartió detalles sobre cómo desarrollaron rápidamente el bot y la plataforma de inteligencia artificial para garantizar que todos los clientes de Dukaan tuvieran acceso a un asistente virtual.

Garantizado que el chatbot tiene la capacidad de proporcionar respuestas rápidas y precisas a todo tipo de consultas..

“En la era de la gratificación instantánea, comenzar un negocio ya no es un sueño lejano”, escribió, y agregó: “Con la idea correcta, el equipo correcto, cualquiera puede convertir sus sueños empresariales en realidad”, dijo Shah.

Además, Shah mencionó que la empresa está en proceso de contratación para varios puestos.

“Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Duro? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, escribió Suumit Shah en su cuenta de Twitter.

Sin embargo, las publicaciones de Shah recibieron críticas generalizadas por parte de los usuarios, quienes lo acusaron de haber tomado una decisión “despiadada” que afecta negativamente la vida de sus empleados.

descontento del usuario

“Como era de esperar, no encontré ninguna mención del despido del 90% del personal. ¿Qué ayuda recibieron?” preguntó un usuario.

“Tal vez fue la decisión correcta para el negocio, pero no debería haberse convertido en un tema de celebración/mercadeo”, expresó otro.

En respuesta a un tweet que era predecible que alguien se ofendería en nombre de otros, Shah dijo que daría explicaciones sobre cómo apoyar a los empleados a través de LinkedIn, ya que la gente en Twitter busca “rentabilidad, no simpatía”..

En los últimos años, ha habido un aumento significativo en la disponibilidad y accesibilidad de las herramientas de IA generativa, como ChatGPT.

A medida que más empresas adoptan estas herramientas con el objetivo de mejorar la eficiencia y reducir los gastos, existe una creciente preocupación entre quienes temen perder sus trabajos debido al avance tecnológico..

La medida se tomó porque la empresa necesitaba conseguir una mejora en las respuestas iniciales a los clientes y reducir el tiempo de resolución de sus consultas.

En marzo, Goldman Sachs publicó un informe que indicaba el potencial de la inteligencia artificial para suplantar unos 300 millones de puestos de trabajo a tiempo completo.

En India, las empresas han comenzado a invertir en inteligencia artificial para el desarrollo de productos, lo que genera preocupación por la pérdida de puestos de trabajo.