Síservicio ahorauna plataforma americana que optimiza los flujos de trabajo digitales, junto con opiniónuna agencia de investigación y conocimientos de mercado, ha publicado el informe «Voz del Consumidor 2024». Una radiografía con la que buscan analizar la evolución de las necesidades y hábitos de los consumidores en los últimos dos años, además de conocer qué factores hacen que los usuarios sean más leal o no.

Para construir el estudio, las empresas se han basado en una encuesta realizada a 15.000 consumidores adultos ubicados en 10 países de la región EMEA (Reino Unido, República de Irlanda, Francia, España, Alemania, Italia, Emiratos Árabes Unidos, Suecia, Suiza y Países Bajos).

El 85% de los consumidores en España son menos fieles a las marcas que hace dos años

El primer punto que señala el estudio es que se puede comprobar que los usuarios tienen una tendencia general a ser menos fiel que hace dos años. En concreto, en España el 85% de los consumidores son menos fieles a las marcas, con una diferencia considerable respecto a la media del continente europeo, que es del 78%. Asimismo, España sólo se sitúa por detrás de Irlanda (87%) como el país en el que más ha caído la fidelidad a la marca en los últimos dos años.

La principal causa de este fenómeno es que los usuarios Basan sus decisiones de compra en el precio y 4 de cada 10 españoles (36%) busca la opción más barata. Otros motivos de la reducción de la fidelidad entre los españoles son el aumento de la competencia (28%), la decepcionante experiencia con las empresas en la atención al cliente (16%) y la influencia de las redes sociales (15%). .

Y es que el 60% de los consumidores españoles consultados Afirman que ahora gastan hace más de 12 meses, especialmente usuarios entre 18 y 34 años (63%). El aumento de precios (58%) es el principal motivo esgrimido por quienes gastan más, seguido de intentar ser más sostenibles (19%), priorizar la superación personal (17%) y el cambio de circunstancias por las que necesitan más productos (14%). ).

Factores que influyen en la fidelidad del consumidor

El estudio indica que existe una incongruidad en términos de lo que los consumidores consideran importante e impulsan su lealtad a una marca. Aunque casi nueve de cada diez españoles (86%) cree que uno de los factores clave de su fidelidad es la sostenibilidad de las empresas y sus productos, al momento de tomar la decisión de compra, Los criterios que dominan son los precios y la competitividad de las ofertas..

Los datos han revelado que el Las estrategias basadas en precios no pueden sostenerse en el tiempo. En un momento en el que la competitividad aumenta y la fidelidad de los clientes disminuye, la experiencia y servicio al cliente se posiciona como un estrategia esencial que las empresas deben tener en cuenta si quieren mantener su cuota de mercado y seguir creciendo. Y es que, como vimos antes, el 16% de los consumidores españoles afirma ser menos fiel a las marcas que hace dos años por haber sufrido una mala gestión por parte del servicio de atención al cliente.

De hecho, al utilizar los servicios de una empresael estudio afirma que los tres factores que más valoran los consumidores son: buen nivel de seguridad para los datos personalesagentes Atención al cliente capaz de resolver problemas fácilmente y tiempos de respuesta más cortos de atención al cliente, cada uno con un 94%, seguido de una empresa que trata bien a sus empleados (93%). Por el contrario, un buen servicio de chatbot es lo menos destacado, ya que sólo siete de cada diez usuarios lo califican como importante o muy importante (69%).

En cuanto a qué marcas deberían ofrecer en los próximos 12 mesesel reducciones de precios (39%) sería el más popular, seguido de mejorar su servicio postventa (30%), profundizar la relación con los clientes de forma presencial y ofrecer una mayor gama de productos y servicios (ambos 27%).

Los consumidores dicen sí al servicio de atención al cliente con IA, pero no a todo

Si bien el informe afirma que la IA sigue ganando relevancia en el servicio al cliente, los consumidores prefieren organizaciones que sean capaces de combinar eficazmente las habilidades humanas con los avances tecnológicos y así ofrecer experiencias inteligentes.

De este modo, para el 29% de los españoles consultados, los canales automáticos, como los buscadores inteligentes y las guías de “autoservicio” o “autoayuda”, resultan muy prácticos y eficaces, sin embargo, cuando necesitan apoyar y resolver un problema más específico y complejo él 36% de los usuarios prefieren llamadas telefónicas o chats a hablar con un operador humano. Es por esto que el estudio afirma que contar con variedad de canales de atención al cliente es una condición esencial para las marcas para el 88% de los consumidores.

Por otro lado, En España, los consumidores todavía tienen importantes reservas a la hora de hablar con una máquina (18%)aunque está por debajo del renuencia promedio en la región EMEA (24%). En este sentido, el estudio afirma que el 36% de los usuarios considera que interactuar con modalidades de chatbot impulsados ​​por inteligencia artificial no es una solución, mientras que el 36% teme que la tecnología sustituya por completo a los operadores humanos. Otros motivos para desconfiar de la IA son que las respuestas que da no son correctas (24%) y prefieren una disculpa o respuesta genuina y no una respuesta mecánica (20%).

Mirando hacia el futuro de la experiencia del cliente, seis de cada diez encuestados (63%) prefiere que se minimice el uso de sistemas automatizados en los servicios al cliente priorizar la gestión con agentes reales, mientras que el 33% de ellos no querría que se eliminara el servicio al cliente impulsado por IA, ya que la tecnología previene los problemas antes de que ocurran.

Este dato es una nueva señal de que El “toque humano” en los procesos de atención al cliente sigue siendo un factor clave para garantizar el equilibrio adecuado entre innovación tecnológica e interacción eficiente y, por tanto, mayor comodidad con la marca.

Privacidad de datos y asistencia en tiempo real: factores clave para los consumidores españoles

Una de las principales demandas del consumidor español, en línea con la media europea, es seguridad en tus datos personales. En este sentido, el 93% considera el La protección y seguridad de tus datos un factor clave en la interacción con las empresas, seguido de la disponibilidad de asistencia en tiempo real (90%). Cuando se les pregunta cuáles serían las mejores prácticas de las empresas con respecto a la experiencia del cliente, el 55% señala la disponibilidad de un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y considera que este debería ser un estándar para 2025 y más allá.

Hablando de industrias específicas, La salud es considerada la industria con mejor servicio al cliente (39%), seguido por el comercio minorista (36%) y la tecnología de consumo (31%). Por el contrario, la Administración Pública y las fuentes son las peor valoradas, con un 7% y un 4% respectivamente.

Finalmente, analizando las nuevas leyes de atención al cliente que se implementarán en España gracias a la recientemente aprobada Ley de Servicios de Atención al Cliente, más de 9 de cada 10 (92%) de los consumidores españoles piensa que tendrá beneficios para ellos. En este sentido, creen que el La reducción del tiempo de espera de llamadas (37%) es el mayor beneficio; seguido de limitar los contestadores automáticos y dejar abierta la posibilidad de hablar con un operador (35%), aspecto especialmente apreciado por los mayores de 55 años; y la formación del personal de atención al cliente (33%).

Foto: generada a través de GPT4