CConfianza en líneala asociación creada por Autocontrol y Adigital para aumentar la confianza de los usuarios en Internet, ha presentado los resultados de su segundo estudio «El Consumidor Digital en España»con el que quiere ofrecer una visión detallada sobre el Perfil y evolución del comportamiento de los compradores online. en los últimos cinco años, revelando importantes tendencias en los hábitos de consumo.
Para la construcción de este estudio, Confianza Online se ha basado en 12.671 pedidos online realizados en España en los últimos cinco años por consumidores de entre 18 y 94 años, que representan un volumen económico cercano a los 4 millones de euros. Además, se han analizado los acuerdos de mediación alcanzados entre 2019 y 2023.
Perfil del consumidor digital
En general, 2023 marcó un hito importante en Las compras online se disparan un 61,81% y el billete medio aumentó un 38,29% respecto a hace 5 años, hasta alcanzar los 2.597 pedidos y un gasto medio de 367,05 € por persona.
El informe ha podido rastrear el perfil del consumidor digital medio. Esta es una persona de 41 añosresidente de Madridcon preferencias en el sector multitienda ¿y? Aprovecha especialmente las ofertas y campañas de descuentos., como el Viernes Negro. Además, su principal motivo de reclamación son los retrasos en la entrega de los pedidos, siendo su solución preferida la devolución íntegra del pago.
En cuanto al género, hasta 2019 se aprecia una tendencia creciente en el número de compradores masculinos (un 3% más entre 2018 y 2019). Sin embargo, Desde 2020, más mujeres se han sumado a las compras online, con un incremento promedio anual del 5% en su participación global. Es decir, en el En los últimos 5 años ha habido un aumento del 21% de mujeres digitaleslo que equilibra la actual brecha digital de género (49% de mujeres y 51% de hombres).
El estudio señala que, en términos de poder adquisitivo, también se han producido cambios en los últimos cinco años. Y dentro de este período, Las mujeres han incrementado su billete medio anual un 54,74%frente al aumento del 32,50% en el gasto de los hombres.
Los baby boomers son los que más gastan en compras
En cuanto a la brecha generacional, el estudio revela que disminuye a medida que las personas mayores se acercan a las herramientas digitales, con un aumento notable en los consumidores mayores de 50 años, especialmente entre 70 y 80 añoscon un 78,13% de aumento. Curiosamente, los usuarios de entre 31 y 40 años y de 21 y 30 años han disminuido su presencia digital un 19,03% y un 17,18%, respectivamente.
En cuanto al gasto medio, Los usuarios de entre 50 y 60 años tienen el mayor gasto medio en tus compras online con 361,42€ por orden. En concreto, los usuarios mayores de 58 años son los que tienen el ticket más elevado, que alcanza los 493,56 €. A este grupo le siguen los usuarios de 61 a 70 años (356,60 €), los de 41 a 50 años (324,05 €) y los de 71 a 80 años (316,94 €).
De lo contrario, los usuarios que menos gastan tener menos de 20 años (250,16 €) y entre 21 y 30 años (291,59 €).
Dependiendo de su edad, el estudio indica que el consumidor medio de 36 años compra productos electrónicos, mientras que la 39 prefieren decorar sus casas y los de 41 años optan por realizar compras en multitiendas. Este último grupo de consumidores coincide en su preferencia con el consumidor de mayor edad, 94 años, que también está interesado en comprar en multitiendas.
Por su parte, los consumidores más jóvenes, 18 añosprefieren comprar o contratar productos y servicios de telecomunicaciones.
Málaga, líder en crecimiento
Madrid, Barcelona y Valencia es tres provincias con mayor volumen de compras online. Por el contrario, las provincias que menor volumen digital han tenido en el último año han sido las Ciudades Autónomas de Melilla y Ceuta, seguidas de Soria.
Desde 2019 se mantienen las 3 provincias más frecuentes, aunque Barcelona ha tenido un aumento significativo (+18,91%), mientras que Madrid (-13,84%) y Valencia (-10,04%) muestran descensos. Por su parte, Málaga es la provincia con mayor crecimiento digital (+23,85%) y Murcia ha descendido considerablemente (-33,04%).
En términos de gasto, Barcelona encabeza la lista (384,77€), seguida de Málaga (374,48 €), Murcia (340,45 €) y Madrid (311,99 €).
La logística, principal causa de molestia en las compras online
En cuanto a las quejas de los usuarios, el estudio indica que la El 46,28% de las quejas se refieren a problemas en la logística y la entrega, más concretamente, retrasos en las entregas (31,17%) y entregas incorrectas o incompletas (15,11%). Las incidencias relacionadas con el ejercicio de garantías son la segunda mayor queja de los consumidores (16,15%).
Por su parte, el reembolso del importe total para su compra o contrato, es la solución preferida por los consumidoresocurriendo en el 45,51% de los casos. Le sigue la entrega adecuada del pedido (28,91%), la reparación y sustitución del producto (10,40%) y la compensación económica (5,86%).
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