Hablar de SMS en 2023 puede parecer obsoleto, pero sigue cambiando al ritmo que la sociedad lo utiliza. El SMS era el WhatsApp de hace 20 años. Tardó en empezar a utilizarse con fines de marketing precisamente porque se consideraba demasiado íntimo, demasiado personal. Esa barrera se rompió hacia 2008-2010, seguramente y no por casualidad, cuando comenzaron a existir otros entornos de comunicación aún más personales: Messenger y el redes sociales al principio y chats como WhatsApp, después.

En la actualidad entendemos el SMS eminentemente como un herramienta de comunicación de las empresas con sus clientes. Y ahora estamos con la revolución de la comunicación empresa-usuario a través de WhatsApp. Eso empezó permitiendo a las empresas “responder” a sus clientes y ahora… se pueden realizar envíos proactivos.

Hablemos de todo esto con Diego Rodríguez, cofundador hace 20 años de Altiria, plataforma especializada en SMS y que también está de lleno en el tema WhatsApp desde su integración con Link Mobility, uno de los pocos Meta partners para estas implementaciones a nivel mundial.

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Entrevista Diego Rodríguez (Altiria)

2:49 Antes que nada y para los que no te conocen, cuéntanos brevemente quién eres y qué hacías antes de fundar Altiria, hace 20 años.

Mi formación reglada es ingeniero de telecomunicaciones por la Politécnica de Madrid y Fundamos Altiria en el año 2002, precisamente en el laboratorio de la universidad. La creación de la empresa no fue algo premeditado. Simplemente, éramos un grupo grande de seis personas, que luego de terminar el proyecto de carrera, hacíamos proyectos de I+D+I para empresas, prototipar, validar ideas.

La idea del SMS surgió en el año 2000cuando estábamos con un prototipo para comprar una lata de Coca-Cola en una máquina expendedora y nos fijamos en las comunicaciones móviles, que podían tener futuro y empezamos a rodar.

5:28 Altiria fue adquirida recientemente por Link Mobility. Cuéntanos, ¿cómo ha sido la integración en una gran empresa como Link Mobility y por qué diste ese paso?

En 2019, WhatsApp entró en el mercado de las comunicaciones empresa-cliente, que vimos como un amenaza de que podría reemplazar a los SMS, aunque no del todo porque los SMS siempre tienen sus casos de uso.

En ese momento decidimos lanzar los servicios de WhatsApp, pero Meta solo abrió los servicios a socios, así que nos propusimos buscar aliados. Conocimos a Link Mobility, hubo un entendimiento mutuo, Iniciamos las conversaciones a mediados de 2021 y en diciembre firmamos la venta.

6:44 Retrocedamos un poco para ubicar a la audiencia, ¿qué es y qué estás haciendo hoy en Altiria by Link Mobility?

Tanto Altiria como Link Mobility son SaaS de comunicaciones entre empresas y clientes centradas en dispositivos móviles, lo que permite a las empresas ofrecer los medios para comunicarse con clientes o empleados a través de diferentes canales, como SMS, WhatsApp, ES, Telegram, Facebook Messenger.

Para lograr la comunicación ofrecemos tres formas:

• una API para que los clientes puedan integrar el envío de SMS u otras comunicaciones directamente con sus clientes.
• Un panel web, con el que podrás tener una agenda telefónica y enviar campañas de marketing. Esta es la opción favorita de los trabajadores de marketing, porque suelen trabajar con un Excel que cargan, escriben el texto del mensaje, envían y tienen diferentes métricas.
• Ofrecemos complementos que están integrados en CRM, como Salesforce o punto centraly en plataformas de comercio electrónico, como Shopify, WooCommerce y PrestaShop. Aquí también tenemos Zapier, que está muy de moda sin código.

10:19 ¿Cómo era el mercado de SMS hace 20 años cuando empezaste?

para comenzar el Los SMS fueron disruptivos, Aunque ahora es un servicio que se da por sentado o una tecnología casi primitiva, al principio fue muy duro, porque los SMS vinieron a sustituir a una persona que hacía llamadas telefónicas. Por ejemplo, si te cancelaban una cita con el dentista o ibas a una óptica y te tenían que avisar para que fueras a recoger las gafas, una persona cogía el teléfono, marcaba y hacía la llamada. Pero lo peor era cuando la otra persona no cogía el teléfono y había que anotar para llamarle más tarde.

Los SMS llegaron con una ventaja de tiempo y dinero para las empresas que fue muy fuerte en su día. Ahora, el SMS no ha cambiado, ahora vas al sitio web allí, escribes el número de teléfono, escribes el texto del mensaje o usas una plantilla y envías. Un gran ahorro de tiempo.

Por supuesto, a nivel de empresa el proceso fue lento y tuvimos que hacer mucha evangelización del producto, porque no lo veían como algo de valor. El comienzo más fuerte Los SMS empresariales se produjeron entre 2008 y 2010, cuando dejó de usarse persona a persona y ya no había tanta intrusión, pero quedó como canal de mensajes.

Ahora está pasando exactamente lo mismo con WhatsApp, que hay una percepción de que es más personal y no se puede ser muy intrusivo. De hecho, Meta está teniendo mucho cuidado al introducir este canal de comunicación. y no permite campañas masivas.

WhatsApp no ​​es equivalente a SMS, porque no tienes una base de datos de 100.000 teléfonos y envías un whatsapp a ver si te compran. Y si lo haces, lo más probable es que Meta reduzca el nivel de calidad de calificación del número y no te permita enviarlo. Además, Meta está siendo muy estricta con la aceptación del consentimiento para que se comuniquen contigo por WhatsApp. Tiene que ser explícito desde WhatsApp y no vale cualquier consentimiento.

Por otro lado, la intrusión tiene una percepción generacional. Las personas mayores utilizan WhatsApp personalmente y llaman por teléfono, mientras que los más jóvenes prefieren que las empresas se comuniquen con ellos de forma asincrónica, como el canal WhatsApp.

17:53 El SMS ha pasado por varios años de valle y yo diría que ha rejuvenecido, ahora casi se da por sentado que lo que llega por allí es comercial, pero eso no quiere decir que deje de ser un acceso directo a el cliente que se ve, se abre, y provoca una reacción directa, ¿no?

Él Los SMS de empresa a cliente nunca han dejado de crecer. La cuestión es que en los primeros años WhatsApp y otros canales de mensajería no existían, por lo que los SMS también se utilizaban para las comunicaciones de persona a persona. Pero cuando desapareció el uso de persona a persona, la percepción es que ya no se usa, porque ya no envías SMS, sino que los recibes.

La realidad es que el Los SMS han crecido cada año sin interrupción y también en dos dígitos, porque hay nuevos casos de uso que no existían en 2008, 2010 y 2012. Usos como las contraseñas de un solo uso para bancos, recordatorios de citas, notificaciones de entrega de pedidos y en los últimos años el envío de facturas de compra, se han provocó que el tráfico de SMS aumentara mucho.

Por otra parte, dentro del marketing, envío de campañas y promociones si ha habido fluctuaciones, porque creo que a los especialistas en marketing les encanta encontrar y utilizar canales que no sean masivos, tratando de diferenciarse, buscando una ventaja competitiva, entonces hay momentos que está muy de moda y momentos que baja, aunque no mucho.

El uso de SMS no termina de pasar de moda, porque funciona y eso lo dicen las métricas de nuestros clientes que envían campañas masivas de SMS, que tienen un impacto muy alto porque es instantáneo, porque tiene tasas de entrega muy altas. .

Para darte una idea, ratios de entregasi la base de datos es buena, Suele estar entre el 90% y el 95%. No se mide la apertura, lo que se mide es la acción que viene después de enviar el mensaje, si han hecho clic en una URL o han utilizado un cupón. Incluso hay clientes que utilizan campañas de marketing para acceder a una tienda física y medir las horas desde el envío de SMS.

29:05 Ahora también ofreces servicios de comunicación a través de WhatsApp, lo que entiendo hace unos años se consideraría casi como “dormir con el enemigo”. ¿Cómo ha evolucionado este cambio de SMS a WhatsApp y qué oportunidades ofrece a sus clientes?

SMS y WhatsApp son complementarios, pero no coinciden. WhatsApp ofrece la bidireccionalidad de la comunicación convirtiéndola en una conversación. Y esto abre todo un mundo de posibilidades que con los SMS eran inviables, como la atención al cliente.

Además de que WhatsApp ofrece capacidad multimedia, con textos más extensos, imágenes, formularios de registro y marketing conversacional. Por ejemplo, si un cliente envía una promoción de camisetas, los usuarios de SMS no responden, mientras que en WhatsApp no ​​sólo responden, sino que te preguntan colores, tallas, etc. y conviertes lo que es una notificación en una Venta como si estuvieras en una tienda.

De hecho, las ventas por WhatsApp son una novedad, porque puedes tener catálogos, puedes hacer carruseles, tienes imágenes, las anchas y tienes el botón de añadir al carrito. Como si estuvieras en una web generando ventas, pero en el mismo entorno.

El problema de muchas empresas que integran WhatsApp como canal de comunicación, es que no están preparados para esa bidireccionalidad y simplemente ignoran las respuestas de los clientes, perdiendo una gran oportunidad. Por ejemplo, después de haberles enviado la notificación con el pedido, puedes enviarles una notificación vía WhatsApp para que se registren en el club de fidelización para acumular puntos, puedes decirles que ya tienes su historial, ya has realizado una compra. Puedes enviar una notificación en el mismo canal para otro producto similar o puedes enviar encuestas de satisfacción del usuario.

46:22 De cara al futuro, ¿cuáles cree que serán las próximas tendencias en las comunicaciones entre empresas y clientes? ¿Cómo imagina que será la relación usuario-empresa dentro de 3-5 años?

Veo 3 puntos en los que puede variar. En primer lugar, SMS está evolucionando a RCS, o como lo llamamos los del sector, SMS 2.0, que tiene capacidades multimedia y puede sumar beneficios. Aunque hay que dejar algo claro, el SMS nunca morirá, porque es universal, porque no necesitas ninguna aplicación para estar ahí, al mismo tiempo que es instantáneo, robusto y no necesitas conexión de datos para recibirlo. .

En segundo lugar, sobre el tema de WhatsAppCreo que habrá movimientos para intentar. conviértelo en una súper aplicaciónen el estilo de chatear en China, donde hablas con amigos, con empresas o directamente haces compras, utilizas juegos, etc.

Por último, otro tema que creo que será muy relevante en los próximos años es IA en el mundo conversacional. Ahora mismo se hace una conversación, en atención al cliente y hay un gran porcentaje que se puede resolver mediante chatbot, reduciendo mucho los recursos. En el momento en que ingrese la IA, la cantidad de casos de uso que un chatbot impulsado por IA puede manejar aumentará y aumentará a otros casos de uso que actualmente están reservados para humanos.

50:48 ¿Cuáles son sus desafíos, su visión de Altiria/Link Mobility dentro de 3 años? ¿Y alguna noticia que puedas compartir?

Como dije al principio, somos un proveedor de comunicaciones como servicio o CIPAS, Plataforma de Comunicación como Servicio. Nuestro objetivo es disponer de los diferentes canales de comunicación y ofrecerlos a las empresas. Y esto no tiene fin, porque siempre hay nuevos canales de comunicación que se quieren incluir, siempre se pueden construir soluciones sobre los canales que ya se utilizan. Tenemos una oferta muy sólida, pero siempre puedes hacer más.

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