gracias al estudio Comercio electrónico en España en 2023 de IAB España producido por elogio podemos comprender a cabalidad la situación del comercio electrónico en nuestro país, así como sus variaciones y tendencias. Ya hemos podido conocer el estado de penetración del eCommerce, por lo que ahora analizaremos en profundidad cómo experimentan la Proceso de compra consumidores en línea en nuestro país.

Internet es el principal canal de búsqueda de información para comprar online

Internet continúa consolidándose como el canal principal de búsqueda de información previa a la compradesde el 92% de los consumidores online españoles informan de esta forma, frente al 8% que lo hace offline. Asimismo, de quienes buscan información en línea, la 76% acaban formalizando la compra en este canal (4 puntos menos que en 2022).

Por otro lado, quienes buscan en línea no lo hacen en una sola fuente. El grandes mercados como Amazon, aliexpress o Ebay (59%) se mantienen adelante como principales espacios de búsqueda, siendo especialmente popular entre los hombres y entre las personas en general de 45 a 74 años. Además, 7 de cada 10 usuarios que utilizan los mercados como fuente de información, terminar comprado en esas plataformas.

Detrás de estos encontramos buscadores como Google o Microsoft Bing (48%). También muy utilizado por personas de entre 45 y 59 años. Y en tercera posición están los propios sitios web de tiendas en línea (47%)que son utilizados principalmente por mujeres y personas entre 16 y 24 años.

El círculo cercano del comprador se convierte en su principal motivador para comprar online

Según las respuestas de los consumidores encuestados, a la hora de buscar consejo o recomendaciones antes de comprar un producto online, la mayoría (75%) reconoce que la opinión que más influye en su decisión de compra es la de su círculo cercano: amigos, familiares y conocidos.

En 2022, este fue el segundo factor más influyente, detrás del opinión de expertos y especialistasque este año desciende a la segunda posición con un 74%. La web propia de la marca (67%) se mantiene en el tercer puesto, seguida del uso de buscadores (65%) y la búsqueda de recomendaciones online (62%), que también repiten posiciones.

Principales drivers para elegir un eCommerce

En cuanto a las principales motivaciones para elegir comprar en un eCommerce, que no se cobren gastos de envío es el factor más importantesiendo señalado por el 46% de los participantes Esta razón es especialmente importante para los consumidores entre 45 y 59 años (53%) y entre 60 y 74 (56%).

Principales drivers que influyen en los consumidores a la hora de elegir un eCommerce / Fuente: IAB Spain

En segundo lugar, nos volvemos a encontrar con el Facilidad para realizar devoluciones y reclamaciones (43%)seguido por el hecho de que este eCommerce tiene los mejores precios (41%), un tiempo de entrega rápido (38%) y que es fácil rastrear el pedido (34%).

Hay consenso: las entregas deben ser en 3,2 días

Para 8 de cada 10 consumidores español en línea, el tiempo de espera para recibir un pedido debe ser inferior a 5 días. Asimismo, dentro de este grupo, el 12% quiere que sus compras online se entreguen en un máximo de 24 horas, el mismo porcentaje que el año anterior. Refiriéndose a espera promedio aceptableesto sigue siendo el mismo que en 2022 y 2021: 3,2 días.

Por otro lado, más de la mitad de los consumidores (57%) estaría dispuesto a pague más por su pedido para recibirlo antes si lo necesita con urgencia. Para el 42% pagar más por recibir antes su paquete sería una opción en fechas especiales, porcentaje que aumenta en el caso de los consumidores (45%) y las personas en general de 60 a 74 años (50%).

El 18% estaría de acuerdo en pagar un precio superior por recibir su compra en plazos de entrega reducidos si fueran productos exclusivos, el 17% si el plazo normal de entrega fuera demasiado largo, el 15% si hubiera unidades limitadas del producto y el 11% si fuera un nuevo lanzamiento

Una experiencia de compra satisfactoria se basa en: precios, facilidad de uso y tiempos de entrega

El Valoración del consumidor de su eCommerce de confianzaes decir, aquellos en los que compran regularmente, se mantiene estable y presenta la misma calificación que en 2022: un satisfactorio 8.2. Cabe señalar que los compradores de mayor edad (60 a 74 años) elevan esta puntuación a 8,6.

En cuanto a razones que hacen que la compra sea satisfactoriaEn primer lugar, el precios (55%). Los cuales cobran especial importancia para la satisfacción de los consumidores entre 45 y 59 años (60%) y entre 60 y 74 (69%).

En segundo lugar, encontramos que para el 53% de los consumidores la facilidad de uso del sitio web en el que realizan la compra es muy relevante para que el proceso sea satisfactorio. Tiempos de entrega (45%), descuentos y promociones (41%) y calidad (41%), cerrarían el top 5.

Motivos de satisfacción e insatisfacción postventa / Fuente: IAB Spain

En la otra cara de la moneda encontramos que el hecho de que que un sitio web no es fácil de usar para hacer la compra, es el principal motivo de insatisfacción para él 35% de los consumidores A este motivo le siguen los precios altos (29%), la baja calidad del producto (24%) y el diseño web (24%).

El 71% de los compradores ha abandonado su carrito de compras en algún momento

Dejar un carrito a medio camino es un hecho bastante habitual, y es que 7 de cada 10 consumidores en línea (71%) han abandonado su carrito de compras en algún momento. Esta cifra aumenta tres puntos respecto al año anterior (68%).

Asimismo, esta práctica se vuelve más frecuente en el caso de las mujeres (76%), y en los grupos de edad más jóvenes, especialmente entre las personas de 16 a 24 años (84%).

Razones para abandonar el carrito de la compra online / Fuente: IAB Spain

Más de la mitad de los consumidores que dejaron su carrito a la mitad lo hicieron para pensar mejor en su decisión de compra (57%), porcentaje que asciende al 65% en el caso de las personas de entre 35 y 44 años. La segunda razón más destacada, y señalada por el 46%la cosa es había costos ocultos (como gastos de envío, IVA, etc.).

Tomar distancia son la tercera y cuarta motivaciones principales: los tiempos de entrega no estaban claros o no encajaban bien con el consumidor (21%) y los precios eran confusos o poco claros (21%).

Foto: Depositphotos

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