El valor de vida del cliente es una métrica que mide el valor económico que un cliente genera para una empresa a lo largo de su relación con ella. Es decir, CLV es el resultado de sumar el valor de los ingresos que genera el cliente en cada transacción, durante un período de tiempo determinado.
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, las empresas enfrentan el desafío de optimizar sus recursos para aumentar sus ingresos y rentabilidad. En este contexto, el Customer Lifetime Value (CLV) se ha convertido en una herramienta clave para gestionar las relaciones con los clientes.
Cómo calcular el valor de vida del cliente
La fórmula para calcular CLV es la siguiente:
CLV= (valor de compra promedio del cliente x tasa de reventa) x vida útil del cliente – costos de adquisición del cliente
Para que veamos una de las formas más sencillas de calcular el CLV, vamos a proponer este ejemplo:
- Valor medio de compra de un cliente = 50€
- Tasa de reventa = 3 compras por año
- Costes de adquisición de clientes = 20€
- Número de clientes al inicio del período (CI) = 100
- Número de clientes en un punto final determinado (CF) = 150
- Número de nuevos clientes adquiridos (CN) = 70
- Periodo de tiempo = 1 año
La tasa de retención de clientes y la duración de la vida del cliente con estos datos sería:
- Tasa de retención de clientes = [(CF-CN) / CI] = [(150-70) / 100] = 0,80, Es decir, tenemos una tasa de retención de clientes del 85%.
- Vida útil del cliente = 1 / (1- tasa de retención de clientes) = 1/(1-0,80) = 5, es decir, la vida útil del cliente es de 5 años.
- Finalmente, el Valor de Vida del Cliente sería: (60€ x 5) x 6,6 – 20€ = 1.960€
Como podemos ver, el Customer Lifetime Value es una métrica importante para las empresas, ya que les permite evaluar la rentabilidad de sus clientes. Un CLV alto indica que los clientes de una empresa son rentables, mientras que un CLV bajo indica que los clientes son menos rentables.
Para calcularlo, es necesario recopilar datos sobre el valor medio de compra, la frecuencia de compra y la vida media del cliente. Estos datos se pueden capturar a través de Sistemas CRManálisis de datos y encuestas a clientes. Una vez calculado este valioso indicador, se puede utilizar para tomar decisiones relevantes sobre la estrategia de marketing y ventas. Por ejemplo, una empresa puede Centra tus esfuerzos en atraer y retener clientes con un CLV alto.
Beneficios del valor de por vida del cliente
Entre los principales usos del concepto, podemos destacar los siguientes:
1. Evaluar la rentabilidad del cliente
Como ya hemos comentado anteriormente, nos proporciona una medición que permite una clasificación en función de lo rentables que son los clientes. En base a esto se pueden tomar acciones encaminadas a potenciar o mejorar este nivel de rentabilidad. Esta información facilita realizar un ajuste del presupuesto de marketing con enfoques muy específicos.
2. Identificar oportunidades de mejora
Simplemente centrar sus esfuerzos en atraer y retener clientes con un CLV alto ya es una estrategia productiva. Por muy obvio que parezca, en muchos casos esto no se lleva a cabo.
3. Tomar decisiones estratégicas
Otra utilidad a destacar es que este indicador ayuda a las empresas a tomar decisiones estratégicas, como la asignación de recursos o el desarrollo de nuevos productos y servicios.
Por ejemplo, una empresa de telefonía móvil puede utilizar CLV para determinar cuánto debe pagar a sus agentes de ventas por cada nuevo cliente que contrata. De lo contrario, una empresa de comercio electrónico puede utilizarlo para decidir si ofrece envío gratuito a sus clientes. Por otro lado, una empresa de servicios de suscripción puede aprovecharlo para determinar con qué frecuencia debe enviar correos electrónicos promocionales a sus clientes.
4. Evaluar el desempeño de los canales de marketing.
Las empresas pueden utilizar la información proporcionada por CLV para evaluar el desempeño de sus canales de marketing. Por ejemplo, si el CLV de un canal de marketing es bajo, las empresas pueden considerar cambiar su estrategia de marketing en ese canal.
5. Definir objetivos de ventas
Otro aspecto interesante es poder apoyarse en la información que proporciona el indicador para definir objetivos de ventas. Por ejemplo, si el CLV es alto, se pueden establecer objetivos de ventas más ambiciosos, lo que a su vez conduce a mejores resultados financieros.
Pese a todo esto, es importante tener en cuenta que el CLV es una estimación que puede fluctuar dependiendo de factores como el comportamiento del cliente, la economía, la competencia y otras variables del entorno competitivo.
Cómo mejorar el valor de vida del cliente
Mejorar el valor de vida del cliente (CLV) es esencial para aumentar la rentabilidad a lo largo del tiempo en una empresa. Algunos consejos para aumentar el valor de vida del cliente serían ofrecer una experiencia óptima al cliente, desarrollar programas de lealtadpersonalizar ofertas y promociones y/o utilizar análisis de datos para identificar oportunidades de mejora.
El seguimiento continuo del CLV nos permite estudiar el comportamiento de compra del cliente a lo largo del tiempo y entender si, entre otras cosas, las inversiones realizadas en acciones de marketing han sido efectivas para atraer un nuevo tipo de cliente o si quizás es recomendable centrarse en la retención. . Si aplicamos el famoso Ley de Pareto En este ámbito, el 80% de los beneficios proceden de sólo el 20% de los clientes. Por lo tanto, concentrar los esfuerzos de marketing en este porcentaje de clientes más pequeño, pero más activo, puede ser la estrategia más eficiente.
A continuación, vamos a destacar algunas estrategias que tienen como objetivo impulsar la fidelización y retención de clientes.
1. Lanzar un programa de fidelización
Diferentes estudios y análisis de mercado han demostrado que los programas de recompensas son eficaces para fomentar la fidelidad. Crear una experiencia gamificada ofreciendo descuentos y beneficios al completar hitos, como realizar el primer pedido o alcanzar una determinada cantidad de gasto, suele dar un buen resultado. Un ejemplo de éxito es el programa Pink Nation de Victoria’s Secret. Es un sistema que brinda beneficios específicos a sus miembros, como contenido exclusivo y acceso temprano a ventas.
2. Incrementar el valor promedio de las compras
Se trata de incentivar a los clientes a gastar más ofreciéndoles envíos gratuitos o obsequios cuando alcanzan un determinado importe del pedido. Además, podrás agrupar productos relacionados y ofrecer descuentos. Para las empresas de servicios, como SaaS, las actualizaciones temporales pueden ser efectivas y brindan a los clientes la oportunidad de explorar funciones avanzadas.
3. Lanzar campañas de marketing por correo electrónico posteriores a la compra.
En este caso, el enfoque se basa en ofrecer cupones o descuentos en los correos electrónicos de confirmación del pedido con el objetivo de estimular futuras compras. Este tipo de correos electrónicos pueden alcanzar altas tasas de apertura, garantizando volumen y posibilidades de éxito. Otra variante es enviar correos electrónicos solicitando reseñas, animando a los clientes a realizar nuevas compras.
4. Incorporar recomendaciones de productos
Las recomendaciones, como podemos intuir, son clave para influir en las decisiones de compra. Podemos aprovechar oportunidades como el uso de algoritmos como el de Amazon para sugerir productos en función de compras anteriores y comportamiento de navegación. Las recomendaciones aumentan la probabilidad de compra, contribuyendo significativamente al CLV.
5. Crea experiencias personalizadas
La personalización, como en tantas otras situaciones, es clave para retener a los clientes. Segmentar a los clientes en función de variables demográficas, intereses y comportamientos de compra. Ofrecer recomendaciones de contenido personalizadas y experiencias personalizadas puede ayudar a aumentar la relevancia.
6. Ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.
Un buen servicio al cliente es vital para la retención. Por tanto, lo ideal es ampliar los canales de comunicación y adaptar los puntos de contacto según las preferencias del cliente. Las empresas que desarrollan una fuerte interacción omnicanal retienen un gran número de compradores.
7. Cree experiencias de cliente unificadas
Se trata de optimizar experiencias en diferentes puntos de contacto. Para ello se pueden utilizar tecnologías como la realidad aumentada para mejorar la experiencia de compra. Facilitar la transición del consumidor entre los canales online y offline es una acción eficaz.
8. Facilitar las devoluciones
Simplificar el proceso de devolución es fundamental para motivar a los clientes a intentar la compra nuevamente. Las devoluciones rápidas, sencillas y, a ser posible, gratuitas ayudan a aumentar palpablemente la la satisfacción del cliente.
9. Implementar sistemas de encuestas
Finalmente, es necesario intentar comprender a los clientes a través de encuestas que nos permitan ofrecer información procesable. Todo suma y, en este caso, podemos obtener información muy valiosa para nuestro proceso de mejora.
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