La aspiración de cualquier marca es conectar a través del frío digital con los usuarios, para emular la experiencia en la tienda. Si algo se repite en la conversación de esta semana es “Relación a largo plazo”. No se trata de machacar la base de datos hasta que se den de baja, sino de entender sus necesidades e intentar cubrirlas, lo más personalizadas posible.

Veámoslo con el caso de EHS.tv, la mayor plataforma de telecompra de la Península Ibérica, que acaba de pasar a llamarse Ventaprime, y con el CRM Brevo, también renombrado recientemente, antes conocido como Sendinblue. hablamos con julia de lama, gerente digital en Ventaprime, y con Antonio Lefeuvre, director del área de Conversaciones de Brevo.

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Entrevista Julia de Lama y Antonie Lefeuvre

3:49 ¿Cómo es esto de la telecompra digital? ¿Como funciona?

—Julia: EHS es la mayor plataforma de televenta de España y Portugal. Vendemos productos a través de comerciales de televisión. Si bien en un principio el negocio comenzaba con llamadas telefónicas, en las que cada vendedor tenía su número de teléfono asignado, la gente llamaba y compraba el producto, actualmente, debido a la evolución del mercado y las tecnologías, ya no es solo venta telefónica, sino que estamos pasar a otras plataformas, como la digital y la minorista a nivel internacional.

— Antonio: A principios de abril cambiamos de Sendinblue a Brevo. Como Sendinblue, somos el líder europeo de correo de propaganda, Aunque tenemos presencia en otros mercados, mucha gente nos conoce como una herramienta para automatización de marketing que le permite enviar sus correos electrónicos, boletines y todo tipo de correos electrónicos. Por eso también nos llamaban envío, incluso en el pasado era Mailinblue, lo que demuestra la ampliación de la oferta.

La verdad es que la parte de enviar no me representó mucho, porque en mi departamento, Conversaciones, nos aseguramos de que nuestros clientes, como Julia, puedan tener conversaciones con sus usuarios y no se trata solo de enviar. Esta es la evolución que justifica el cambio de nombre, de Sendin a Brevo, uniéndonos con una plataforma que ofrece mucho más que correo electrónico.

Ahora somos un CRM que te permite tener relaciones a largo plazo con sus clientes a través de campañas, conversaciones y a través de la gestión comercial. Generalmente tenemos una sola estrategia de marketing digital y ventas digitales, por eso el cambio de nombre era importante para decir que habíamos cambiado y que nuestra oferta es mucho más amplia.

10:54 Para comenzar el tema que vamos a discutir hoy, ¿podrías explicar cómo se aplica el concepto de “marketing conversacional”?

–Julia: Nuestro objetivo al implementar el marketing conversacional en nuestro negocio es Ser capaz de construir relaciones de largo plazo con nuestros clientes. Poder dar solución a las dudas y consultas que puedan tener los clientes de forma personalizada y en tiempo real es un aliciente que ayuda mucho a nuestro objetivo que es aumentar los ratios de conversión a venta.

Esta estrategia integra todos los puntos en los que podemos interactuar con nuestro cliente y darte una respuesta. En la web tenemos, además del chat, el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, que nos permiten tener esta conversación en tiempo real. Todos ellos se pueden gestionar desde Brevo y podrás tener control sobre de qué hablas y cómo y cuántas veces hablas de ello con tus clientes.

Aún no llevamos la parte del teléfono con Brevo, porque es un producto más complejo.

— Antonio: Él marketing conversacional Se trata de relaciones a largo plazo. Esto es muy importante para cambiar la mentalidad y decir que lo que quiero tener con mis clientes son estas relaciones a largo plazo. No se trata solo de enviar campañas y cosas puntuales con el objetivo de querer vender más, sino que el objetivo es que quiero tener relaciones a largo plazo con mis clientes.

El principal cambio que hemos realizado en este sentido es Poner contacto en el centro de la plataforma. Es decir, cuando tengas un contacto dentro de Brevo, podrás visualizar en 360 todas las interacciones que has tenido con ese contacto, ya sea a través de una llamada telefónica, campaña de correo electrónico o un correo electrónico que haya salido a través de un sistema de automatización de marketing. .

Además, Brevo permite segmentación de contacto, para personalizar la interacción que una empresa tiene con sus clientes.

16:52 ¿Qué canales de interacción utilizas y cuáles funcionan mejor para ti?

Tenemos un público objetivo con una edad media de entre 55 y 60 años, es decir, gente nativa de telefonía. Sin embargo, Internet está cada vez más presente en nuestras vidas y la gente compra mucho online, por lo que el chat cobra cada vez más importancia. Tenemos un porcentaje muy alto de conversión de visita a consulta de chat de entre el 20% y el 30%.

Además, el chat nos está ayudando. eliminar la fricción en momentos críticos de la navegación, por ejemplo, en el check out.

Hay ciertas dudas o relaciones que manejamos con el chatbot, Como la presentación inicial, pero una de las partes más potentes dentro de la empresa es nuestro departamento de atención al cliente 24/7, con el que atendemos personalmente el chat, las redes sociales y el correo electrónico.

– Antonio: Hay muchos otros tipos de segmentación. qmontón ya sea un visitante nuevo o un visitante recurrente. En muchos casos, nuestros clientes, dependiendo del tipo de cliente, harán que el chat diferencie entre un visitante anónimo y un cliente o usuario identificado. Tenemos empresas que deciden tener conversaciones sólo con sus clientes identificados, porque es una cuestión de organización interna o de objetivos de ventas.

Un sistema como Brevo puede centralizar estas interacciones y desde allí puedes tener segmentos de eventos en la base de datos. Por ejemplo, si alguien ha entrado a una conversación a través del chat, Van a ingresar a algunos flujos de trabajo de automatización. para que se convierta en una relación a largo plazo.

Aunque el momento del chat tiene esta ventaja y desventaja, que es en tiempo real, es decir, si la persona sale de la página no podrá continuar a través del chat.

Un ejemplo de un flujo de trabajo automatizado sería comenzar con una campaña enviada a una base de contactos muy amplia, la cual tendrá un llamado a la acción para dirigirlo a la página y desde allí, podrá tener un atención especial para estos clientes. Por ejemplo, con una campaña temporal con descuento, a medida que se acerque el final de la promoción, podrás volver a enviar un mensaje a todos los que hayan mantenido una conversación a través del chat, con un mensaje personalizado, ya sea por SMS o WhatsApp, si tienes un número de teléfono, o por correo electrónico nuevamente.

35:19 ¿Estás aplicando o planeas aplicar el tema de Inteligencia Artificial en estos procesos de atención al cliente?

Hace un año ChatGPT cambió muchas cosas sobre la IA, pero no era nuevo para nosotros. Lo que sí sabemos es que siempre intentamos manejarlo con mucha precaución, porque la conversación en particular es algo bastante difícil de automatizar e insistimos en que el cliente sepa que está interactuando con una máquina.

Ahora lo que va a venir, y está por llegar, es utilizar la inteligencia artificial para automatizar lo que se puede automatizar y lo típico son las preguntas frecuentes. Esta base de conocimiento que suele tener una empresa sobre su servicio y producto permite enseñar a un chatbot a resolver dudas. Aunque ya teníamos sistemas que lo hacían, no lo permitían de forma tan conversacional como ahora, lo que puede logran responder entre el 50% y el 80% de las preguntas.

Y siempre habrá una parte de escalada, es decir, la posibilidad de pasar de máquina a humano. Lo que pasa es que la gente de atención al cliente cada vez se ocupará de preguntas muy precisas y el trabajo pasará a darle los conocimientos necesarios a la máquina para que pueda preguntar.

En general, en Brevo ofrecemos esto bandeja de entrada universal para chatear y tener un solo lugar donde conectar todos tus canales de conversación, como Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, correo electrónico, con un buzón de Gmail u otro.

47:10 ¿Qué puedes decirnos sobre los SMS?

La percepción entre WhatsApp y SMS es muy interesante y cambia mucho de un país a otro. Por ejemplo, en India SMS significa pescar y si lo usas no puedes enviar un enlace, porque nadie lo abre. En España, donde WhatsApp es 100% conversacional, Las campañas son vistas como algo intrusivo, porque no se los espera.

En el caso de los SMS, funciona muy bien para empresas pequeñas, como micropymes, que no están al día, es decir, no tienen una campaña al mes y notambién a nivel transaccional, para confirmación de pedido o cuando va a llegar un paquete. Son casos más típicos de SMS y es más efectivo que el correo electrónico.

51:47 ¿Qué utilidad tienes para el correo electrónico?

Contamos con una base de datos muy importante, sobre 300.000 usuarios y lo trabajamos de forma segmentada, especialmente por edades. Esto es lo que más nos dice si el usuario va a soportar un solo envío semanal, dos, tres o incluso casos en los que soporta hasta cuatro.

La clave es Identifique qué tipo de segmentación es más adecuada para su negocio. Nosotros, por ejemplo, segmentamos por categorías y los clientes que entran en determinadas categorías se agrupan, por lo tanto, cuando haces campañas de productos que están dentro de esas categorías, ya tienes ese grupo de clientes que son más susceptibles de gustarle el producto. porque ya se han interesado en ello.

Tenemos segmentación por categorías, por edad, por número de compras que se han realizado etcétera. Además, trabajamos especialmente en dos cosas: notificación de nuevos productos y promociones.

59:53 ¿Qué métricas utiliza como referencia y cuáles son los datos de resultados “saludables” para usted?

—Julia: Tenemos tres métricas clave: ticket medio, coste de adquisición y ciclo de vida del cliente. Pero saber si son saludables o no depende mucho del producto y de la campaña, porque tenemos productos muy diferentes, puedes tenerlos una temporada y la siguiente ya no los tenemos.

— Antonio: Uno típico es CSAT, Satisfacción del Cliente, que es la posibilidad de dejar una nota cuando finaliza una conversación y suele estar más ligado a la atención al cliente, soporte, que a las ventas. Por otro lado, una métrica más relacionada con las campañas, sea cual sea el canal, es la Rango abierto, aunque cada vez es más complicado tener algo más fiable, porque existen herramientas de privacidad que impiden rastrear la apertura.

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