La cara norte, la marca norteamericana de productos de recreación al aire libre, ofreció una clase de gestión de crisis en formato de vídeo TikTok quien logró convertir una denuncia en una oportunidad de negocio única.
Y hace unos días se volvió viral un video en la plataforma china, en el que Jenn Jensenuna mujer que estaba de excursión en Australia, el se quejó que estaba empapada mientras usaba una chaqueta de marca que decía ser impermeable.
En el video, Jenn expresa: «Tengo asuntos pendientes con North Face. “Compré esta ‘chaqueta para la lluvia’ hace un par de días y la etiqueta del anuncio decía que era impermeable, como lo sería una chaqueta para la lluvia”. En el mismo video, y luego de aclarar que no quiere reembolso, Jenn preguntó Algunas exigencias a The North Face:
- Rediseñar la chaqueta.
- Hazlo impermeable.
- Entregártelo en la cima del lago Hooker Valley, en Nueva Zelanda, lo antes posible.
El vídeo acumulado. 11 millones de visitas en TikTok en tan solo un par de días.
La secuencia de hechos la explica el especialista en marketing, Álex García, en el siguiente post de X:
¿La forma moderna de hacer publicidad? Publicidad rápida.
Donde algo se vuelve viral. Empieza a ser tendencia. Y luego, una empresa publica un anuncio o contenido mientras la ventana de relevancia aún está abierta.
North Face hizo esto a la perfección.
Se viralizó un video donde una señora se encontraba en Australia… pic.twitter.com/oLu05twyDF
— Alex García 🔍 (@alexgarcia_atx) 29 de noviembre de 2023
Respuesta de La cara norte
En respuesta, la empresa hizo un vídeo en el que se ve a alguien de su equipo tomando una chaqueta, subiendo a un helicóptero y entregando el producto a la mujer en la cima de la montaña. Este contenido también se volvió viral y Obtuvo 4 millones de visitas en TikTok.
@la cara norte Respondiendo a @Timbrodini Estábamos ocupados entregándole a @Jenn su chaqueta en la cima de la montaña. ¡Gracias por la ayuda Jossi!
El éxito de la respuesta de The North Face se debe fundamentalmente a dos motivos:
- su respuesta fue rapida (el video salió solo 5 días después de la solicitud de Jenn) y el tiktok de Jenn todavía interesaba a los usuarios de TikTok. Si hubieran hecho lo mismo, pero dos o tres semanas después, probablemente habría sido demasiado tarde.
- sabía cómo manejar el servicio al clientetomar una queja como punto de partida para satisfacer al cliente y extender esa experiencia a toda la audiencia de la marca.
Por supuesto El vídeo de respuesta de The North Face estaba previsto. Contactaron con su cliente, concertaron una cita para encontrarse en un punto de la montaña y poder producir la secuencia completa. Así lo explicó la propia Jenn en un vídeo que publicó antes de que The North Face hiciera viral la operación:
@fannypack310 Respondiendo a @rzamz @thenorthface salió de mi libro quemado
¿Qué te pareció la idea de The North Face? ¿Qué habrías hecho tú en su lugar? ¿Alguna vez te quejaste en línea por una compra fallida y obtuviste una respuesta positiva de la marca? Te leemos 👇👇
Foto: Tik Tok.
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